餐飲前廳人力成本高 服務混亂的診斷解決方案 --海豚灣餐飲管理

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點擊次數:2126 更新時間:2017年04月06日12:12:42 打印此頁 關閉

中國海豚灣廚師俱樂部:

背景分析:

三月份某餐飲有限公司來電咨詢,反映其前堂管理存在問題,苦于找不到較好的解決方案,期望我們能幫助診斷,協助該店的資源整合,并根據太原的實際情況設計制定一套切實有效的前堂服務流程。

現有六家直營店,生意一直較好,是一家發展中的中型餐飲連鎖企業。經營至今,生意持續火爆,較短時間內就在太原餐飲界有了極高的知名度。

問題診斷:

項目專家組經過初期調研后診斷發現,從整體上來看,發展是良性的。但餐廳前堂管理同時存在前堂的服務流程不流暢、員工工作效率低、顧客滿意度差、成本增高、利潤下降等問題,主要體現在以下幾方面:


一、服務流程混亂,設計不合理,帶來崗位人數配置增多,各崗位銜接度很差,導致人力成本增高,利潤下降。

餐廳沒有統一的服務流程,服務千差萬別,都想當然地來做事,員工不能在規定時間內完成相應的工作,崗位銜接度很差。比如咨客接待到客人,詢問客人需 求及位數后直接帶位到座位后就離開了,不對值臺服務員交待,也不提醒??腿艘幢焕渎浜芫?,要么等值臺服務員發現后過來又再次詢問客人重復的話題,搞得客 人很不滿意。再如擇菜與洗菜崗位,洗菜工一定要等到擇菜工把菜擇出之后再工作,而不會主動協助擇菜。餐廳未很好的考慮崗位間的融合度,生意忙不過來的時候 就一味增加崗位人員配置,這就因為流程的死板和不暢造成人力資源浪費,同時也就無形的增大了人力成本。


二、無操作規范標準手冊,員工不清晰怎樣操作以及何種操作方式是正確的,導致前堂服務質量下降,顧客滿意度差。


三、服務期間工作安排不合理。導致員工工作時間增加,員工的滿意度下降。

調研發現,餐廳服務員80人,上班分兩個班次:A班9:30——14:30 17:00——22:00 B班:9:30——收市,兩個班次隔天輪換。早晨上班,要求所有的服務員都一起搞衛生,但根據工作量分析,衛生最多15分鐘就能完成,可現狀是每天的衛生時間都會拖到11:30才搞完。另外,餐廳中午14:00——17:00時間段及晚上21:00之后都不再接待客人,服務員只做收撿的工作。這樣的安排使員工的工作時間很長,但人浮于事,員工無所事事,工作缺乏激情,效率低下,且滿意度很低。

四、各崗位無工作說明書,崗位分工、崗位職責不明確,導致員工不清楚自己應該具體干什么,工作不主動,相互推諉,團隊協調配合差,工作效率低下。

方案整合:

項目專家組針對初期調研的問題與如一坊餐廳老總進行了深入的挖掘與溝通,并對餐廳每一個崗位進行工作分析,通過面談、觀察、調查問卷、技術分析等手段,結合餐廳經營的實際情況,出具了詳細的診斷改善方案。

一、前堂服務工作流程方案設計

對餐廳的各崗位都設計出科學清晰的工作流程,每一時段各崗位人員主要的工作都詳細的作了分解與說明。方案分為領導工作流程與服務部各崗位工作流程兩大類。示例:(表1)

咨客工作服務流程 (早班)

早班:(10:00-15:00 17:00-22:00 第一輪)

10:00之前

整理好儀容儀表,準備開班前會;

10:00-10:10

參加服務部早會;

10:10-10:40

1.做好大門口至會客區衛生(含二樓會客區):環境衛生、大門玻璃、地面、飲水機、供品臺等;

2.做開餐前的準備工作:書報架、水杯、托盤、席巾、訂位卡、等位卡、準備會客區的煙盅(內加少許水)、書報、規范擺放會客區物品與家具人、檢查對講機的正常使用及各類宣傳海報的擺放規范等;

3. 按要求擺放綠色植物、擺放好裝飾用品;

4. 衛生后,將清潔用品清洗干凈,晾在規定位置;

5. 負責疊香巾,并規范擺放;

6.熟悉當餐次訂位情況并由專人對當天訂位情況進行跟進;

7. 接受領班餐前檢查工作,對不合格的進行及時返工;

8. 完成領導交給的其它工作;

10:40-10:50

整理儀容儀表;

10:50-11:10

參加第二次班前會;

11:10-11:30

1. 再次檢查餐前準備工作;

2. 協助其他人員工作;

11:30-14:00

1.11:30分站在指定位置準備迎接客人;

2.做好接待和歡送客人工作,及介紹與解釋工作;

3.主動與客人溝通,了解客人用餐信息并及時反饋;

4.與值班咨客進行交接工作后用餐。

14:00-15:00

用餐及完成下班前衛生及收撿工作;

15:00-17:00

休息時間;

17:00-17:15

參加班前會;

17:15--17:40

1.做好大門口至會客區衛生(含二樓會客區):環境衛生、大門玻璃、地面、飲水機、供品臺等;

2.做開餐前的準備工作:書報架、水杯、托盤、席巾、訂位卡、等位卡、準備會客區的煙盅(內加少許水)、書報、規范擺放會客區物品與家具人、檢查對講機的正常使用及各類宣傳海報的擺放規范等;

3.按要求擺放綠色植物、擺放好裝飾用品;

4.衛生后,將清潔用品清洗干凈,晾在規定位置;

5.負責疊香巾,并規范擺放;

6.熟悉當餐次訂位情況,并由值班咨客對當天訂位情況進行跟進;

7.接受領班餐前檢查工作,對不合格的進行及時返工;

8. 完成領導交給的其它工作;

17:40--22:00

1.17:40開始站位服務;

2.做好接待和歡送客人工作,及介紹與解釋工作;

3.主動與客人溝通,了解客人用餐信息并及時反饋與記錄;

4.與值班咨客進行交接工作后,用餐;

5. 做好迎送工作及下班前的收撿與衛生工作;

通過對服務流程的優化,餐廳現有人員就顯得多了,我們又對餐廳的人力資源進行了整合。(表2)

人力資源整合方案

職位

實際
人數

整合后人數

整合理由

服務部主管

3

2

撤銷地喱部主管職位,地喱部安排一名領班即可,由服務部主管同時負責地喱部事務;

酒水員

3

2

可與水果檔人員整合,相互合作;

審核員

3

2

出納同時兼做查單工作;

保安員(含隊長更夫)

12

10

宿舍管理1名、1名換休、1名守夜、7名泊車值班

領班

11

6

地喱部1個、一樓3個1個領班負責20張臺,二樓2名1個領班負責20間包房的協調工作;

咨 客

8

6

1人換休,5人值班,充分利用對講機,采用一、二樓相互配合、在生意高峰期其它人員如前堂領導、審核員等支持的形式完成

值臺服務員

80

70

7人換休、63人在崗,大廳1個服務員2張臺,包房2個服務員3個包房,一二樓送酒員各2名,另有機動2名,用于應付突發事件

地喱服務員

26

20

2個換休,18人在崗,平均每人負責5-6張臺;

洗菜工(含摘菜)

9

7

將二個摘菜與洗菜職位合并;

萬能工

2

1

1名住店負責日常維護工作,在外聯系一兼職人員,遇大型工程或維修活動時用;

員工餐廚工(炊事員)

5

3

一位炒菜師傅,兩位墩子,洗配菜時三人協同工作?!?/span>

合計

162 

125 



二、前堂工作安排方案

針對服務工作安排不合理,員工工作時間長等問題,項目組作了如下調整:第一,班次充分采用拖班的形式,分為早班和中班,每旬倒班一次。早班時間:9:30——14:30 17:00——21:30

中班時間:11:30——17:00 19:00——23:00 上班時間均為9.5小時,比原上班時間短。


第二、將前堂劃分服務區域,明確每人各時段的工作任務和事項,區域內相互協作。另外中午14:00——17:00時間段及晚上21:00之后都對外開放接待客人。在不延長員工工作時間的基礎上又達到延長經營時間增加營業收入的目的。


三、前堂操作流程與服務標準設計

針對餐廳以前無操作規范標準的問題,項目組完成了操作細則和服務標準的設計,規范與統一了服務和操作標準。制定了詳細的斟酒服務(紅酒、白酒、啤酒等)操作細則、托盤、擺臺操作細則、咨客崗位操作細則、值臺服務員操作細則、萬能工(安檢員)操作細則等。(表3)

四、各崗位工作說明書的擬定

針對員工不明確自己的崗位分工和崗位職責的問題,項目組通過工作分析的一系列手段接合餐廳的具體情況又擬定了各崗位的工作說明書。讓員工清晰各崗位的工作職責,以及達到該崗位需要具備的能力、素質和要求等。同時也明確標示出評價該崗位員工業績的關鍵業績指標。(表4)

五、培訓方案的設計與實施

項目組針對餐廳管理現狀又設計了五方面的培訓內容。

1、 員工崗位培訓,使員工熟悉崗位內容及服務操作細則。

2、 團隊精神培訓,通過理論講解與游戲互動,讓員工清晰團隊的力量與重要性。

3、 管理知識培訓,通過課程中“什么是授權、5W3H、PDCA管理循環、良好的溝通、管理教練技術”等的講解,提升領導的管理能力與管理技巧,為項目組撤離后的管理開展與持續推進奠定基礎。

4、 現場四隨培訓,對服務部新上任的主管和領班等基層領導初步掌握工作協調、餐前檢查、餐中巡視、現場四隨培訓要領。并能針對實際營運情況進行現場協調與人員調配。

5、 案例分析培訓,通過互動式的現場模擬培訓,提升與加強服務領導應付突發事件的能力與危機處理意識。

診斷改善方案在項目督導的跟蹤檢測下實施一月之后,餐廳前堂的服務狀況、顧客員工滿意率、經營利潤都得到了質的提升,經營成本也降了許多。餐廳經理來電興奮的告訴了我們以下的幾方面巨大的改變:

1、 人力資源整合后,餐廳在原有人員配置精減37人的情況下運作良好,員工的崗位協作大大加強,工作效率明顯提升。更高興的是,整合后餐廳每個月在人力直接成本上就節約近三萬元(750元/月*37人=27750元/月)。

2、 班次調整后,員工的工作時間更趨于合理,不僅勞逸結合,還大大縮短了工作時間,員工滿意度上升,工作效率更高。以前每天早上做衛生是80人,還需要2個多小時,整合后在保證質量的情況下只需30人,而時間僅需原來的1/3;整合前是一人負責一間包房,現在是2人負責三間包房,服務質量更高。

3、 中午14:00——17:00時間段及晚上21:00之后都對外開放接待客人后,員工人浮于事的現象沒有了,更為可貴的是,僅此一項調整就為餐廳每月多帶來7萬元以上的營業收入。

4、 前堂服務流程、操作流程和服務標準的制定,不僅有利于我們對服務員的要求與新人培訓,利于我們有效的節約了培訓時間、統一了培訓標準、提高了工作效率。還因為服務質量的提高帶動了顧客對餐廳的滿意度。


5、 最后有針對性的五場培訓也給我們領導帶來了新的餐飲管理理念,提升了領導的管理能力與技巧,現在我們的整體管理效率大大提高。


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